Servicio al Cliente y Relaciones Humanas

En esta sección aprenderás el lenguaje del Servicio al Cliente.

Escribe con TUS PROPIAS PALABRAS lo que entiendes por la palabra Servicio (deja tu definición en el área de comentarios de esta lección).

Conocerás el concepto de Servicio como Producto.

Este concepto hará que tu calidad de servicio llegue al más alto nivel. Al aplicar este concepto SIEMPRE sabrás lo que debes hacer para satisfacer a tus clientes.

Utilizando la técnica de Storytelling conocerás la historia de Jairo Olivas y su relación con el servicio al cliente.

Este concepto te cambiará por completo tu mentalidad de servicio, le darás a cada quién (cliente - funcionario) el lugar que se merece y evitarás abrir la puerta para comentarios que pueden ser ofensivos y humillantes, causados por cometer este simple error de comunicación.

Es muy importante que completes esta actividad, ya que sólo así podrás comenzar a construir tu lenguaje de Servicio.

En esta lección aprenderás el concepto de Cliente Interno y Cliente Externo.

La respuesta a esta pregunta te pondrá a pensar, muy pocas personas logran responder correctamente aunque se les ha explicado en las lecciones anteriores. ¿Eres capaz de responderla?

En esta lección aprenderás la definición más simple y poderosa para el concepto Servicio al Cliente. 

Las enciclopedias Wikipedia y Encarta nos regalan un par de definiciones sobre Servicio al Cliente que son interesantes, nos abren 3 conceptos que le dan paso a un caso de estudio entre Uber y los Taxis Formales de cualquier país.

Conoce los 3 elementos que pueden arruinar por completo la calidad de Servicio y además generar enojo y molestia en los clientes.

Seguimos trabajando los conceptos básicos del Servicio, en esta lección te pedimos que nos brindes tu definición sobre la palabra EMPRESA

Algunas cosas parecen obvias y por lo general no lo son... En este vídeo aprenderás un concepto muy importante sobre las empresas donde trabajas y TU relación con ellas.

En esta lección estudiaremos la estrategia que logró hacer que la empresa Uber revolucionara el servicio de transporte remunerado de personas, cambiando por siempre el concepto tan antiguo de "Tomar Un Taxi" por algo tan moderno como "Tomar Un Uber".

Si deseas saber lo que hizo Uber para ganarse a la clientela en todo el mundo, entonces presta mucha atención a esta lección.

A través de esta reflexión podrás interpretar de mejor manera ¿Qué son las Relaciones Humanas?

Aprende a definir que son las Relaciones Humanas

Existen 2 Tipos de Interacciones Humanas, aprende a dominar las interacciones humanas para lograr que tus clientes te busquen una y otra y otra vez...

Un especialista en Servicio al Cliente, debe de ser también especialista en Relaciones Humanas y para tal cosas debes conocer los Tipos de Relaciones Humanas que existen y como utilizarlas a tu favor. Eso aprenderás en esta lección.

Aprenderás a interactuar con cada una de las 8 personalidades predominantes, ya sea en contextos sociales o laborales.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad AMABLE, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad EDUCADA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

La personalidad Directa a pesar de ser una de las personalidades que más ansiamos poseer, es una con la que más nos cuesta interactuar. Descúbrelo en esta lección.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona TÍMIDA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona COMUNICADORA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad AMISTOSA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la personalidad ARROGANTE, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Aprenderás como detectar, empatizar y relacionarte con la persona COLÉRICA, su lenguaje corporal, sus expectativas y forma de relacionarse con las demás personas.

Descarga la plantilla con las 8 personalidades, puedes imprimirla y tenerla a mano siempre. Es muy interesante y hasta divertido analizar las personalidades de tus amistades, colegas y familiares...

Este es un divertido ejercicio para que realices con tus amistades y familiares, para que conozcas cuál es tu tipo de personalidad, según las demás personas.

Todas las personas somos diferentes y así mismo es nuestra forma de aprender, en esta lección aprenderás los tipos de aprendizaje que existen y el cómo pueden influir en tu relación con la clientela.

Algunas veces consideramos a los clientes como si fueran un mar de problemas que llega a nuestros pies, el objetivo de este video es recordarte quienes son los clientes, aunque podría ser obvio no lo es...

En esta lección aprenderás un concepto que muy pocas (sólo las que han tomado este curso) conocen y les cambia la forma de relacionarse con sus clientes, así como su concepto del servicio.

En este CASO DE ESTUDIO revisamos la importancia de generar conexiones agradables con los clientes a manera de estrategia, además es una estrategia que MUY POCAS personas y empresas utilizan de forma consciente y con un objetivo claro. Ganar la preferencia de sus clientes.

Esta historia nos enseña como la importancia de conectar con tus clientes y audiencias, es VITAL para poder lograr negocios duraderos, rentables y sostenibles, así como todo lo contrario.

Si decides no crear conexiones con tus clientes, estás desperdiciando la oportunidad más valiosa que tu empresa o negocio pueda tener.

En esta clase revisamos el concepto del Word Of Mouth o Recomendación Boca a Boca la cuál es considerada la estrategia publicitaria de mayor impacto en la toma de decisiones tus clientes.

Esta tarea la hacemos a través de tu redes sociales, te voy a indicar una pregunta para que la realices a tus amistades en redes sociales y con ese material luego haremos el análisis correspondiente.

En esta lección conocerás los 5 Pilares del Servicio al Cliente que debes cuidar para que logres alcanzar la máxima satisfacción de tus clientes.

Aprende a aplicar cada uno de los Pilares del Servicio al Cliente, así lograrás obtener la mayor y mejor calidad de servicio para tus clientes.

Aprende a aplicar el Valor HUMANIDAD en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor RESPETO en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor TOLERANCIA en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor IGUALDAD en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor HONESTIDAD en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor AMABILIDAD en tu proceso de atención al cliente.

Aprende a aplicar el Valor CONFIANZA en tu proceso de atención al cliente.

Has llegado a una de las partes más importantes del curso, en esta lección aprenderás para qué te sirve el dominar el Proceso de Atención.

En esta lección aprenderás todos los elementos que componen el Proceso de Atención, esta es la introducción al proceso, en los siguientes videos encontrarás la descripción más detallada de cada elemento.

Conoce los elementos clave de un saludo de calidad profesional, así como la importancia del mismo, ya que es mucho más que sólo la primer impresión.

Aprende cuál es el elemento "Atención de Necesidades" es una simple pregunta, pero es esencial para un buen proceso de atención.

Si aprendes a dominar este elemento aumentarás al máximo las posibilidades de brindar un gran servicio a tus clientes y a la vez reducirás al mínimo las posibilidades de quejas e insatisfacción.

En esta lección conocerás el elemento NEGOCIACIÓN y cómo utilizarlo dentro de tu proceso de atención al cliente.

En esta lección aprenderás qué es la Transferencia Cálida, cuando y cómo aplicarla.

Has llegado el punto donde debes ofrecer alguna solución a tus clientes, sólo hay 2 opciones, útill o inútil. Aprende a ofrecer SIEMPRE la mejor opción para que logres la satisfacción de tus clientes.

Este elemento te evitará problemas a futuro, sentará las bases de los acuerdos y las responsabilidades en torno a ellos. Aprende cuando reafirmar acuerdos con tus clientes.

Llegó el momento de decir adiós, no bajes la guardia, no subestimes esta etapa, esta es la cereza en el pastel.

Descarga el lienzo de trabajo [Canvas] que hemos creado para que puedas diseñar TÚ proceso de atención al cliente. Para el diseño visual de esta herramienta nos hemos basado en el famoso "Canvas Business Model" creado por Alexander Osterwalder.

Por favor descarga el archivo adjunto para que puedas analizar el video y realizar el examen final.